“适老化”服务下的新商机

为切实解决老年人、残疾人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难，工业和信息化部日前印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》（以下简称专项行动方案），专项行动方案决定自2021年1月起，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动。重点工作包括开展互联网网站与移动互联网应用（APP）适老化及无障碍改造、开展适老化及无障碍改造水平评测并纳入“企业信用评价”、授予信息无障碍标识及公示工作等三大方面7项具体内容。

据悉，工信部将优先推动首批八大类115家网站、六大类43个APP进行适老化及无障碍改造，其中包括腾讯新闻、新浪微博等新闻资讯类产品；微信、QQ等社交通信工具；淘宝、京东、抖音、百度等生活购物类产品；以及支付宝、百度地图、滴滴出行、叮当快药等金融、出行、医疗领域APP。

任何人在任何情况下都应享受平等、方便、安全地获取、交互、使用信息的权利，而信息无障碍，能够帮助特殊群体跨越“数字鸿沟”，享受互联网发展带来的便利。统计数据显示，截至2020年末，我国60周岁及以上人口达2.54亿人，占总人口的18.1%。老年人口比例上升，但日常使用互联网的老年人却并不多，截至2020年6月，中国网民规模达9.4亿人，网民中60岁以上占比仅为10.3%。随着智能技术逐渐渗透到生活的方方面面，老年人遇到的不便也越来越多，目前集中体现在疫情防控、看病就医、交通出行等方面。老年人不会使用智能手机操作的新闻并不少见，对他们来说，能够使用微信基本聊天功能就已经很不容易，网络购物、手机支付等稍微复杂点的操作更是难上加难。

适老化服务的推出将使互联网应用市场发展发生改变，在敦促企业提高服务质量的同时，也有望为产业界带来“新蓝海”。本文将以梳理适老化服务的现状为基础，尝试分析信息产业在适老化发展方面的市场机遇。

推动互联网应用适老化改造，让科技发展既有速度，又有温度。有针对性地聚焦老年人日常生活涉及的高频信息需求，集中力量落实解决老年人运用智能技术最迫切的问题，正在成为包括监管部门、行业从业者等在内的各方共识。

专项行动方案指出，针对老年人，要推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品。鼓励更多企业推出界面简单、操作方便的界面模式，实现一键操作、文本输入提示等多种无障碍功能。提升方言识别能力，方便不会普通话的老人使用智能设备。

针对当前互联网应用中强制广告较多，容易误导老年人的问题，互联网网站和手机APP完成改造后的适老版、关怀版、无障碍版本，将不再设有广告插件，特别是付款类操作将无任何诱导式按键，以便各类特殊群体方便、安全地使用。

包括微医、腾讯、百度、今日头条、滴滴等在内的互联网企业也已推出了包括一键报警、亲友代支付、老年人健康档案管理等在内的一系列适老化服务和产品。链家(贝壳)、美团等具备线下门店和人员覆盖优势的互联网企业通过开展社区助老项目，帮助有需要的老年人学习使用手机，促进智能技术的普及应用。

经过全行业共同努力，相关互联网应用适老化改造工作已经取得一些重要进展。一是实现老年人一键呼入客户服务。从现在开始，65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，可以直接享受人工咨询服务，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。二是实现老年人爱心通道服务。三大电信运营商所有线下营业厅都为老年人提供爱心通道，老年人进入营业厅将有专人引导并提供“面对面”温馨服务，无需再排队等候。三是基本实现手机“老人模式”服务。华为、小米、vivo、OPPO等市场主流手机基本都已经具备“老人模式”“长辈模式”功能，可以提供大字体、大音量播放以及“远程协助”等服务，方便老年人看得见、听得清、用得了。

除了老年人之外，包括视力障碍人士、听力障碍人士、肢体障碍人士在内的残疾人群体，在使用互联网过程中也会遇到多种障碍，比如图片缺乏文本描述、验证码操作困难等。对此，专项行动方案指出，针对视力障碍人士，推动网站和手机APP与读屏软件做好兼容，解决“验证码”操作困难、按钮标签和图片信息不可读的问题；推动企业设计研发智能导盲设备。

针对听力障碍人士，鼓励互联网产品内容信息加配字幕，提高与助听器等设备的兼容性；推动企业提供在线客服等其他可替代电话客服的服务方式。

针对肢体障碍人士，引导网站和手机APP支持自定义手势，简化交互操作，推出更多贴合肢体障碍群体需求特点的互联网应用；推动企业研制智能康复辅助器具，引导自助终端设备操作台便于乘坐轮椅的肢体障碍群体操作。

信息化无障碍，是指通过信息化手段弥补身体机能、所处环境等存在的差异，使无论是健全人还是残疾人，无论是年轻人还是老年人，都能平等、方便、安全地获取、交互、使用信息。针对上述障碍人群面临的“运用智能技术困难”这一问题，各类企业竭尽所能在信息通信服务领域为他们提供服务，力求让特殊群体也能感受到来自高科技产品的人文关怀。

地图类的APP率先做了改进，腾讯地图已经开通了针对视障人群的无障碍化功能，地图的按钮有朗读标签，视障人士根据朗读声获知按钮的作用，如“去这里”“返回去”等。资讯类的APP也做了类似的改进，此前今日头条发布了信息无障碍版本，视力障碍用户只要开启系统读屏功能，就能以触摸屏幕、聆听语音提示的方式使用今日头条。

工信部将持续督促引导信息通信业在保持高速发展的同时，关注信息无障碍建设，并通过技术评测和信用评价等举措，建立推动信息无障碍的长效机制，让企业改得用心，让特殊群体用得顺心。一方面，专项行动期间将持续对互联网无障碍水平进行测评，对符合要求的互联网网站、手机APP，授予其信息无障碍标识；对不符合要求的，及时指导、督促其改进。另一方面，综合考虑相关互联网应用适老化及无障碍水平、信息无障碍工作机制、企业助老助残行动等多方面的成效，对表现突出的企业，在“企业信用评价”中进行加分，调动各企业参与信息无障碍建设的积极性。

老年人、障碍人士不会上网、不会使用智能手机，无法享受智能化服务带来的种种便利，甚至因此在生活中遇到了许多不便和困扰。在快速变革的信息化时代，“信息障碍”已成为影响民生福祉的痛点和堵点，帮助老年人、障碍人士跨越“信息障碍”已成各方共识。

自工信部出台专项行动方案以切实解决老年人、障碍人士运用智能技术困难后，在“信息无障碍”工作的推广和普及方面，三大运营商也正在制定老年人专属人工客服和线下营业厅爱心通道方案。

在终端产品方面，华为、小米、艾唯尔、vivo、OPPO和中兴通讯等很多智能终端企业都推出了大屏幕、大字体、大音量的终端产品，这些产品还具备形式简单且操作方便的界面模式，同时简化了健康码查询流程，设计了“老幼健康码查询”选项，让大家看得清、听得到、用得了。智能终端厂商推出的产品不仅具备“加大码”和“简单点”这两个特点，如何保证使用者的人身财产安全也是产品开发者考虑的重中之重。很多产品都提供远程协助、亲情守护等功能，老人、障碍人士的手机通过绑定方式能够与亲友实现互联，便于家属和守护者随时随地知晓其状态。

当物联网、互联网、5G等新兴技术逐渐进入“银发经济”产业链，智慧养老、适老化、无障碍服务及产品也得到了广泛推广，部分老年人群正在享受适老化高科技成果带来的极大便利。未来市场中还应该涌现出更多符合老年人应用习惯和特殊需求的适老化、无障碍服务及产品。

总之，首先要鼓励企业进行科技创新，利用更智能的科技、更人性化的手段解决目前面临的问题，对互联网应用开展适老化、无障碍改造，使老年人能够用自己熟悉的方式进行操作。其次，也要鼓励老年人树立终身学习的意识，通过各种方式积极学习新的智能技术，了解基本概念，熟悉基本操作。更为重要的是，政府要基于我国国情与互联网发展现状，制定易实施、便管理的信息无障碍国家标准规范体系，鼓励和引导企业按照国家标准和规范体系进行相关产品及服务的研发运营，并基于国家标准和规范的要求指导第三方机构进行符合性测试，发布评测认证结果，激励相关标准规范的落地实施。

进行互联网应用改造，重视规模巨大的老年及障碍人士消费市场，使他们也能拥抱数字化生活。在未来，随着社会的不断发展，终端厂商、互联网企业应该针对老年人、障碍人士的特殊需要，开发设计出适老化、无障碍化的产品，提高其生活便捷程度和安全水平。目前，我国信息通信行业的适老化、无障碍化改造才刚刚起步，而欧美市场适老化产品的设计和生产已初具规模，国内ICT企业要把握机遇，结合我国市场特点开发适老化、无障碍化产品。

在政策背景下，一些社会资本纷纷试水智慧适老、无障碍模式。迪安诊断与阿里健康建立长期战略合作关系，共同探索“市场运作模式”，智慧适老、无障碍项目如雨后春笋般涌现。海尔、美的等传统家电巨头扎堆进入这片“蓝海”，海尔U-home智慧配套方案在北美小镇项目落地；TCL推出了老人手机“晚美”系列产品；美的携手安川进军智慧适老、无障碍市场，计划推出医用康复型机器人。

多数适老化、无障碍化的产品及服务，仍然瞄准了占比97%的社区养老及居家养老市场。其中，“政府买单的项目”对于创业企业而言，无异于一个“香饽饽”。现阶段各地方政府纷纷搭建区域..，服务本地老人、障碍人士。以武汉市为例，该市采用健康手环、监护设备等，对社区居家人士的血压、血糖等生理参数和健康信息进行实时监测，实现在线及时管理和预警；与各大医院联合开展实时互动、图文问诊，使社区居家人士足不出户即可享受优质的医疗服务。

目前，智慧养老及无障碍化市场还存在溢价能力不足的现象，高端产品全面进入社区、居家环境尚需时日。虽然政府采购是一种很好的模式，但政府的出发点是维持本地人基本生活需求，较难为高端养老、无障碍服务买单，这也相应地压缩了企业的利润空间。智慧养老及无障碍化是一个体系工程，是一种生活方式，需要政府、养老机构、医疗卫生、家政服务分工协作才能真正运转起来。

END

作者：中国信息通信研究院 范毓婷

责编/版式：范范

校对：舒文琼

审核：申晴

监制：刘启诚

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