客服总监不肯透露的投诉处理技巧


服务工作中，会经常遇到一些投诉问题，而这些问题有时会影响我们工作的情绪与效率。我们只要找到好的处理方法，让客户得到满意的回复，就可以将自己的工作改变很多。


与客户沟通我们经常性遇到这些问题：

1、感觉自己已经把问题说的很清楚了，但客户还是不理解；

2、遇到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情；

3、应对自身原因造成的的投诉一点底气也没；

4、有时觉得反复和客户谈判，解释，用户都不接受，都不知道该如控制自己的情绪了。


很多时候我们总是先入为主，觉得客户投诉都是客户问题，却没有了解投诉的本质。投诉很多是客户对产品、服务等不满而引起的抱怨，并非对我们客服不满。



客户投诉的最根本原因就是客户没有得到预期的服务，如没人聆听，没人愿意承担错误及责任，问题得不到解决，也没人解释清楚，自然会让客户投诉变得一发不可收拾。投诉客户最希望得到就是被尊重被倾听，以及服务人员专业的处理和迅速的反应。
当用户在向你表达愤怒和不满时，我们应该在思考：
1、用户为什么不满，对产品、服务、还是其他？
2、用户提供的信息是否全面，能否让你准确给出解决方案？
3、解决方案是什么？
4、这个解决方案是否能令用户满意
5、怎么样安抚平息用户的怒火

因此，我们在用户倾诉的过程中，首先一定要展现主动倾听的姿态，令用户可以顺畅地发泄不满，让用户把话说完并且温和安抚。在用户处于愤怒的状态时，一味解释绝对不是明智之举。要引导客服班组长经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的优秀文章，学习其它客服行业先进的管理经验，取长补短。
对于客户的来电，理由充分，愤怒中带着理智，说话清晰，多次强调重点的这种要解决问题的客户，我们需要倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复。
致电时愤怒，说话声音大，语速快，意见不明确，理由简单且反复的这种为纯碎为了发泄的客户，我们倾听，不要被惹怒就可以。

投诉处理步骤
把以维护公司利益为准则，以尊重客户理解客户为前提，先处理人，后处理事，做到客户满意，公司满意，自己满意作为处理投诉原则，下面我们把投诉处理分为5步骤。

01
安抚情绪

不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情(您的心情我理解)；
适当地给予回应(我理解，是这样的...)；
致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便，非常抱歉)；
肯定的语气，让客户放心(您放心，我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话)。


02
积极聆听

沟通的最高境界就是：听者，听到说者想说，说者，说到听者想听。
怎么听？冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求不打断，打断是一种使人恼火的行为，这只会使一个不满的人火上浇油。


03
分析期望

理性的客户希望了解问题，解决问题，得到补偿，避免下次出现；
感性的客户希望得到尊重，重视，得到倾诉理解，希望体会愉悦。


04
及时回应

以提问方式提取质量更高信息，让客户情绪稳定引导谈话的局面，一起得到答案这里可以使用一些语言小技巧。
委婉表达法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须。”
正面表达法：用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”；
谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了。”
取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们。”


05
感谢客户

要给顾客一个良好的最终的印象，正如要给他一个良好的第一印象，可以用一下方法：
普通法：谢谢您的来电，再见；
以终为始法：非常感谢您提供的宝贵建议，有您这样的顾客是我们公司的荣幸；
表达诚意法：再次表歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意。


— THE END —


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